Garmin Israel convierte la experiencia de cliente en su prioridad principal implementando Vonage AI.

Hoy en día, cuando le preguntas a alguien "¿cómo estás?", su respuesta puede contener más información de la que podrías imaginar. A medida que aumenta el número de personas que supervisan su pulso, cuántos pasos han dado, los tramos de escaleras que han subido y cuántas horas duermen cada noche, más detalladas serán sus respuestas. La demanda mundial de smartwatches y tecnología ponible (wearable) está aumentando. El mercado mundial de smartwatches se valoró en 20 640 millones de dólares en 2019, y la previsión es que alcance los 96 310 millones de dólares en 2027.

En Israel, el mercado de la salud digital no es una excepción. Se calcula que en la actualidad hay más de 500 empresas israelíes dedicadas a la salud digital que están ampliando el sector de esta tecnología en el país. Una empresa que ha logrado una posición de liderazgo en el ámbito de la salud digital y el bienestar personal es Garmin Israel, también conocida como Ronlight, el distribuidor oficial de productos Garmin en todo Israel. Ronlight está difundiendo el mensaje de que llevar un estilo de vida saludable es algo más que una tendencia de moda. Y lo están demostrando con un smartwatch cada vez.

Según Avishay Pariz, CEO de Ronlight Israel: «Cuando lanzamos Garmin Health hace dos años, nuestro objetivo era llevar la mayor concienciación sobre fitness al siguiente nivel. Somos personas motivadoras. Entre otras cosas, estamos creando soluciones de bienestar empresarial que ayudan a los empresarios a beneficiarse de unos trabajadores más sanos».

Elección de Vonage AI para mejorar la experiencia de cliente

En la base del éxito de Ronlight está el compromiso de hacer de la satisfacción del cliente una prioridad absoluta. «La capacidad de dar a nuestros clientes un buen servicio, rápido y eficaz, de forma que podamos medirlo, es nuestro objetivo diario», declara Pariz. Para asegurarse de lograr ese objetivo, Ronlight tomó la decisión en 2018 de automatizar sus Contact Center con un agente impulsado por IA de voz. 

«Soy un gran fan de los asistentes virtuales», asegura Pariz. Tengo muchos productos de IoT en casa y formo parte de la comunidad de tecnología de voz de Israel. Así es como oí hablar de Vonage AI. Vi las crecientes capacidades de los asistentes de voz y pensé que la primera y más poderosa ventaja de implementar uno era ayudarnos a mejorar nuestra experiencia del cliente».

Una gran parte de la elección de Vonage AI por parte de Ronlight tuvo que ver con el posible ahorro de costes, pero igualmente importante fue encontrar un socio que entendiera lo que estaban tratando de lograr para ayudarles a aumentar su experiencia de cliente para satisfacer las necesidades de su creciente base de clientes. Pariz dice que el apoyo que recibieron de Vonage fue "increíble".

Cuando "Roni" se convirtió en parte del equipo

«Nuestro asistente virtual se llama Roni, y todos pensamos que es realmente increíble», dice Pariz. «En los primeros 3-5 meses después de que Vonage nos ayudara a poner en marcha Roni, pudimos implementar automatizaciones para responder alrededor del 60 % de las consultas de nuestros clientes».

El panel de control de Roni, creado por Vonage AI para Ronlight, permitió a Pariz y a sus compañeros de trabajo monitorizar las cifras diarias del centro de llamadas y ha sido de gran ayuda para su negocio. Por término medio, Roni responde con éxito a más del 70 % de las llamadas sin ayuda humana. «La duración media de las llamadas se redujo de unos 3 minutos a menos de 1:30 minutos, sin tiempos de espera. Antes de Roni, abríamos 9 horas al día, 5 días a la semana, con un tiempo de espera de más de 4 minutos antes de que alguien respondiera; la duración media de las llamadas era de unos 3 minutos. Ahora, nuestro centro de llamadas está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los clientes reciben soluciones rápidas a sus problemas.  Preguntamos a nuestros clientes y recibimos comentarios muy positivos sobre Roni».

Mantener Roni actualizado durante la COVID-19

Cuando las consecuencias de la pandemia mundial de COVID llegaron a Israel, los empleados de Ronlight no pudieron trabajar en las oficinas. Lo que podría haber sido un gran problema para el Contact Center, resultó ser un cambio fácil para Roni y los agentes de llamadas humanos.  «Pudimos gestionar completamente desde casa todo lo que normalmente se hace en nuestras oficinas físicas del centro de llamadas», asegura Pariz. «Podemos actualizar fácilmente las comunicaciones de Roni con nueva información a medida que está disponible. La transición se hizo en menos de un día debido a la facilidad con la que Roni podía manejar los cambios. Esencialmente, Roni es Vonage, y simplemente no podríamos hacer esto sin Vonage».

Pariz enumeró muchas razones para elegir Vonage AI , pero lo que la convirtió en la primera opción fue la capacidad de Vonage AI para gestionar un enorme número de llamadas que entran al mismo tiempo, las 24 horas del día, 7 días a la semana, sin tiempo de espera para los clientes. Otro factor importante fue el ahorro de costes cuantificable para su empresa.  «Antes necesitábamos cinco agentes de soporte para hacer el trabajo para el que hoy solo se necesitan dos. Eso es mucho ahorro de dinero». 

Pariz hizo hincapié en afirmar que Vonage AI ofrece una experiencia mucho mejor para los clientes de Ronlight. «Al fin y al cabo, un servicio rápido y eficaz es lo que nos diferencia y lo que fideliza a nuestros clientes», proclama Pariz.  

En esa misma línea, Pariz elogia el alto nivel de soporte que Ronlight ha recibido de Vonage. «Nuestro negocio es muy dinámico y hay mucho que hacer.  Lanzamos productos continuamente, hay cambios en las tiendas y momentos en los que algunas están abiertas y otras están cerradas. Roni tiene que gestionar todo esto, y nosotros tenemos que ser capaces de adaptarnos fácilmente sobre la marcha. Para todos los cambios que se están produciendo, el soporte de Vonage es sumamente flexible y receptivo».