Por su experiencia de CX y agentes, Morrison Water Services recurre a Vonage

Sentir presión para garantizar la continuidad del negocio

Morrison Water Services es el proveedor de servicios líder en los sectores de infraestructura de agua y aguas residuales en el Reino Unido. La compañía trabaja con los clientes para ayudarlos a administrar su infraestructura y redes. La empresa brinda soporte líder en su clase y realiza importantes inversiones en capacitación, cultura y estrategia de servicio al cliente.

Si bien todos los clientes de la organización tenían sus propios centros de contacto, Morrison Water Services no. Y con un nuevo contrato crítico para el sector del agua a punto de comenzar, eso tenía que cambiar. Además, la empresa creía que no estaba incentivando lo suficiente a sus agentes para que brindaran más que un nivel básico de servicio al cliente, lo que hacía que la perspectiva de permitir el trabajo remoto fuera aún más abrumadora, ya que limitaría el acceso de los agentes al tablero físico del centro de contacto: a herramienta crítica de aseguramiento de la calidad. Incluso más allá del problema del tablero, la empresa no tenía forma de facilitar las comunicaciones en tiempo real para sus agentes externos, ni la capacidad de realizar cambios, sin soporte técnico, en su plataforma de comunicaciones.

Como tienda dedicada a Salesforce, la organización necesitaba una solución de centro de contacto que se integrara a la perfección con la plataforma CRM de Morrison Water Services y:

• Brinde al proveedor de servicios un control completo de un extremo a otro de la experiencia del cliente.

• Recompense a los agentes con citaciones e insignias según su eficiencia, efectividad y más

• Habilitar agentes remotos

• Establecer un plan de continuidad comercial sólido

• Permita que los administradores del centro de contacto realicen ajustes sin depender de una mesa de ayuda

Para satisfacer estas demandas, la empresa eligió Vonage Contact Center con integración de Salesforce .

Creación de un centro de contacto fluido CX

La integración del Centro de contacto de Vonage con Salesforce respalda la misión de Morrison Water Services de brindar una experiencia de primera clase al cliente al capacitar a sus agentes con una solución avanzada de centro de contacto que presenta una serie de beneficios para el cliente:

• Integración con Salesforce: la solución de Vonage se integró con la plataforma CRM de larga data de Morrison Water Services de forma rápida, sencilla y sin problemas. “La profundidad de la inteligencia administrativa que Vonage ofrece a nuestra plataforma Salesforce ha sido invaluable durante los bloqueos de COVID-19”, dijo Gemma Layton, gerente de experiencia del cliente de Morrison Water Services. "Hemos modificado en gran medida nuestra instancia de Salesforce para extraer datos normativos también, por lo que con Vonage podemos reconocer a las personas que llaman, ir directamente a sus registros y correlacionar esos datos normativos al instante".

• Motivar: Con Motivate, una herramienta de gamificación, Morrison Water Services incentiva a los agentes a aumentar la cantidad de llamadas que toman y mejorar los tipos de conversaciones que hacen. "Por ejemplo, para ganar nuestra insignia de Gurú de compromiso", dijo Layton, "juzgamos las llamadas de un agente por la idoneidad de su duración y si el agente está acertando, lo que los anima a reducir la velocidad deliberadamente y concentrarse en agregar valor. "

• WebRTC: al utilizar WebRTC, una tecnología que aprovecha las API para proporcionar navegadores web y aplicaciones móviles con comunicación en tiempo real, la solución de Vonage le brinda a la empresa la flexibilidad de hacer la transición de sus empleados al trabajo remoto a pedido. "La opción de utilizar WebRTC es fantástica", dijo Layton. "Nos brinda un plan de continuidad comercial para que nuestros niveles de servicio se mantengan altos y nuestros clientes siempre puedan estar en contacto, pase lo que pase".

• Movilidad: con la aplicación móvil de Vonage, los agentes de la organización tienen acceso a un softphone: una función que facilita el envío y la recepción de llamadas telefónicas a través de Internet a través de una computadora o un teléfono inteligente. “Solo en la última semana”, dijo Layton, “no solo algunos de mis agentes tuvieron problemas con sus redes, sino que nuestra oficina también tuvo un corte de energía. Pero debido a que teníamos los softphones a través de la solución Vonage Contact Center, la mayoría de mi equipo siguió siendo muy productivo a través de este desafío ".

• Paneles: para recrear el panel físico del centro de contacto, que muestra la presencia del agente, datos de estado de interacción y más, la solución de Vonage proporciona paneles a los que Morrison Water Services les da a sus agentes remotos acceso de solo lectura. “El panel de Vonage les ayuda a juzgar su carga de trabajo y les permite a los líderes de equipo tener conversaciones abiertas y justas sobre el desempeño”, dijo Layton.

• Autoservicio: las herramientas de autoservicio de Vonage brindan a los administradores asistencia paso a paso para que puedan configurar su cuenta, administrarla e incluso resolver problemas de TI sin depender del soporte técnico. “Con la función de arquitectura de llamadas, es muy fácil para mí simplemente cambiar algo, agregar un mensaje de voz, cambiar nuestro horario o agregar una nueva línea. Entonces, cuando un cliente pregunta, '¿Puedes hacer esto?', Digo , '¡Sí, por supuesto que podemos!' Y luego lo arreglo yo mismo. Ha sido realmente genial tener esa dinámica disponible ”, dijo Layton.

“Al introducir un elemento de competencia, permitir que nuestros agentes vean sus datos de desempeño y cómo se comparan con los de sus pares, y fomentar la responsabilidad personal que viene con el trabajo a distancia, las herramientas de gamificación y trabajo remoto de Vonage aumentaron la productividad de nuestro centro de contacto en nueve al 11 por ciento ”, dijo Layton.