FCR Media da un salto adelante en experiencia de cliente y productividad con Vonage Contact Center para Salesforce

FCR Media es una agencia integral de medios digitales de rápido crecimiento con sede en Bélgica. Más de 40 000 clientes B2B han elegido la empresa para creación de sitios web, optimización de motores de búsqueda y marketing. FCR era originalmente un directorio tipo «Páginas Amarillas» y ahora se ha convertido en un Partner Premier de Google y pertenece a un grupo internacional con actividad en 12 países, 35 oficinas y más de 1200 empleados.

Allan Farrell, CIO de FCR Media, lideró la transformación digital. Convenció a la junta para mudarse al ecosistema de Salesforce en 2016, incluyendo su CRM y sus servicios. Para el sistema de contabilidad, emplearon FinancialForce. Sin embargo, FCR tenía problemas de estabilidad continuos con su proveedor de servicios de software de contact center. Además, no ofrecían soporte profesional fuera de Francia y no estaban cumpliendo sus promesas.

Allan empezó a investigar software alternativo de contact centers para los asesores de ventas y agentes de atención al cliente. La consultoría Deloitte Digital le recomendó Vonage Contact Center y, según Allan, otro factor clave de su decisión fue que tenía una puntuación de 5 estrellas de más de 300 usuarios en AppExchange de Salesforce. Como afirma Allan, «Vonage es claramente el líder en Salesforce. El conocimiento de Salesforce por parte del equipo es insuperable, y su hoja de ruta es muy innovadora y está muy por delante de la competencia». 

Un software de contacto en la nube que se integra a la perfección con Salesforce

«La instalación de la plataforma de Vonage Contact Center en septiembre de 2017 fue perfecta». Allan continúa: «Toda la gente que conocimos era muy profesional. No se trataba solo del producto. También se trataba, y se trata, de la colaboración». El Business Case supuso una recuperación de 271 000 GBP por eficiencia de los departamentos de TI, atención al cliente y ventas, y una mejora de la satisfacción del cliente. Estos resultados se consiguieron en el plazo de un año. Allan añade: «No se me ocurre nada que se pudiera haber hecho mejor. Desde que instalamos la plataforma de Vonage, los beneficios en cuestión de productividad han sido inmensos».

Los beneficios de trabajar con Vonage Contact Center

Integración impecable con Salesforce: La integración de Vonage con Salesforce es la mejor en su categoría. Esta sinergia ofrece una experiencia de usuario fantástica, porque es fácil acceder a los registros de los clientes y guardar todas las llamadas. La función Pulsa para llamar ahorra unos valiosos minutos al día al personal de ventas y atención al cliente.

Un sistema estable en el 99,999 % de las ocasiones: La fiabilidad de la plataforma de Vonage garantiza que las llamadas siempre llegan, evitando la pérdida de negocio.

Mejora de los resultados mediante formación: La grabación de todas las llamadas permite que los jefes de equipo puedan dar una formación más efectiva. Las llamadas grabadas también son útiles para que los agentes de campo que están visitando a clientes puedan consultar la información.

Gestión de operaciones superior: Las llamadas se distribuyen de manera equitativa, así que los agentes de venta telefónica no pueden escoger sus cuentas favoritas. Los jefes de equipo pueden evaluar mejor los resultados de todos los agentes. Además, los datos completos aportan información sobre qué campañas priorizar y cuándo es mejor llamar a los clientes.

Mejor experiencia de cliente: La nueva plataforma ha permitido hacer cambios más fáciles en el sistema de IVR, lo que mejora la experiencia de cliente. El reconocimiento automático de la persona que llama permite acceder más rápido a los registros de los clientes a partir de mensajes emergentes en la pantalla. La satisfacción global de los clientes ha pasado de más del 50 % al 66 %.

«Estamos satisfechos al 100 % con nuestra elección y recomendaríamos Vonage a todo el mundo».

Allan Farrell, CIO de FCR Media