Usar Vonage para crear un centro de participación omnicanal

La Sociedad Canadiense contra el Cáncer de Saskatchewan(CCSSK) es una de las mayores organizaciones sociales de Canadá, con voluntarios en diez provincias. Está estableciendo y manteniendo ahora mismo relaciones satisfactorias con importantes colaboradores con la ayuda de Vonage Contact Center para Salesforce.

Mujer paciente de cáncer abrazando a su amiga

Soluciones y funcionalidades de Vonage

Puzzle piece

Desafío

En un momento en el que muchas organizaciones benéficas experimentaban una reducción del apoyo, la Sociedad Canadiense contra el Cáncer de Saskatchewan (CCSSK) tuvo que encontrar una forma de superar los malos tiempos y continuar incrementando su financiación.
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Solución

Vonage Contact Center para Salesforce
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Resultados

Con el respaldo de las tecnologías de Vonage y Salesforce, CCSSK abrió un nuevo centro de participación omnicanal desde el cual operaban. Con el uso de Vonage Contact Center para Salesforce, la organización incrementó en un 30 % la retención de participantes y en un 70 % las cifras de compromiso, con un aumento general en la recaudación de fondos del 225 %.

En esencia, un centro de participación omnicanal de última generación

A finales de 2013, Andrew Caswell, director ejecutivo asociado, y Catherine Moore, directora sénior de participación estratégica y desarrollo de la plataforma de CCSSK (Canadian Cancer Society in Saskatchewan), comenzaron la ingente tarea de construir un nuevo Centro de Participación para la organización. Su propósito era revolucionar la relación de la organización sin ánimo de lucro con 200 000 colaboradores y contactos, casi 10 000 voluntarios y pacientes con cáncer entre la población de 1 millón de personas en Saskatchewan.

Con el CRM Salesforce instalado y en marcha, Andrew explica por qué se eligió Vonage como solución de telefonía: «Fuimos a Dreamforce y aprendimos mucho y muy rápido, y cuando empezamos el proceso de selección de propuestas, Vonage Contact Center destacó enseguida entre el resto. Dedicaron tiempo a comprender de verdad nuestro negocio y nuestras metas y sentimos que culturalmente serían un auténtico socio para crear este centro de excelencia».

Implementación rápida y sin problemas

Cathy describe la implementación de Vonage, realizada en tan solo dos semanas: «Fue más rápida de lo que esperaba. Vonage nos presentó todo tipo de opciones que nos permitieron hacer cosas que no se nos habían ocurrido antes». Gracias a eso, CCSSK pudo llevar a cabo los 'Engagement Journeys' que había ideado para los participantes, donantes, voluntarios y supervivientes de cáncer.

La primera prueba real: Relay for Life

El evento emblemático de la Sociedad Canadiense contra el Cáncer, Relay for Life, fue la primera prueba real para el Engagement Center omnicanal. Con más de 10 000 participantes, pacientes y voluntarios cada año, el equipo de CCSSK fue capaz de transformar la planificación, la captación y el apoyo para Relay for Life a través de las funciones combinadas de Vonage y Salesforce CRM:

Llamadas de captación – El sistema permitió a los cuatro nuevos representantes de atención al cliente realizar llamadas de recordatorio personalizadas y atractivas para captar participantes, con acceso a una gran cantidad de información sobre la participación parcial.

Mayor recaudación de fondos con un toque personal – Se hicieron llamadas de bienvenida para orientar a los participantes. Quienes recibieron por lo menos una llamada de un orientador del equipo recaudaron una media de un 225 % más que quienes no la recibieron.

Establecimiento de una relación duradera – Ahora, CCSSK hace un seguimiento de cada llamada y conversación en Salesforce para tener un registro de los intereses y motivaciones de los colaboradores. «Ahora conocemos mejor a quienes nos llaman y ya estamos viendo el efecto de nuestras llamadas más recientes. Nuestros participantes se alegran de oírnos como parte de una conversación en curso», afirma Cathy.

Ampliación de la comunidad – El equipo ha estado ocupado realizando llamadas de agradecimiento que ayudan a los participantes a comprender el impacto real del dinero que recaudaron, y dándoles a conocer las oportunidades de participación y ver cómo se emplea el dinero conseguido. La inscripción en retiros de ayuda contra el cáncer y en talleres de prevención es más alta que nunca, triplicando fácilmente las cifras anteriores.

El Engagement Center ha transformado los resultados de Relay for Life en CCSSK. La retención de participantes por parte del equipo volvió a aumentar casi un 30 %. Sorprendentemente, las cifras de compromiso han subido casi un 70 %, a 5,11 por participante. La cantidad media recaudada se eleva a 34,99 $. Andrew explica: «Una mejor retención es un círculo virtuoso: a medida que aumenta, sienta una base sólida para los próximos años».

Vonage ofrece otras ventajas fundamentales, como reconocer las llamadas entrantes y enrutarlas al agente principal correspondiente, lo que permite a los representantes de atención al cliente de CCSSK crear y mantener relaciones con los participantes individuales, voluntarios y pacientes de cáncer.

Fácil de usar y configurar: la interfaz de Vonage Contact Center es muy intuitiva para los representantes de atención al cliente. Como comenta Cathy: «A nuestros representantes les encanta hablar con la gente todo el día. Usan el sistema para crear tareas para las llamadas de seguimiento». Y ella no necesita recurrir a costosos recursos informáticos para configurar el sistema: «Programo yo misma todo el enrutamiento. Puedo cambiar cosas cuando es necesario. Siento que tengo muchísimo poder. No teníamos esta opción con nuestro sistema anterior».

Escalabilidad ilimitada y flexibilidad para cambios en la demanda: Cathy ha podido agrupar las llamadas entrantes en todo Saskatchewan a través del sistema Vonage. Gracias a esto, el personal de recepción situado en diferentes lugares de la provincia puede atender las llamadas, algunas de las cuales no habrían recibido respuesta antes. Todo el personal tiene acceso a Salesforce y a los datos del cliente y presta un servicio excepcional en el primer punto de contacto.

Informes y seguimiento en tiempo real: Los informes en tiempo real de Vonage son una gran ventaja para CCSSK. Saber la longitud de las colas de llamadas —incluso el número de llamadas entrantes abandonadas— permite a Cathy identificar oportunidades para mejorar la atención al cliente.

Un nivel superior: El centro de participación omnicanal CCSSK Omni-Channel Engagement Centre es un modelo para toda la organización (CCSSK) en el oeste de Canadá. CCSSK ya ha estado haciendo llamadas a la provincia de Alberta. Andrew y Cathy están agregando redes sociales y chat en vivo al Engagement Center con el objetivo principal de ofrecer más oportunidades para interactuar con la gente de Saskatchewan. «Podemos ponernos en contacto con la gente y mejorar nuestra labor de promoción en torno al cáncer». En resumen, Andrew afirma que Salesforce y Vonage han supuesto «un cambio radical para nosotros».

«Fue más rápido de lo que esperaba, y Vonage nos presentó todo tipo de opciones que nos permitieron hacer cosas que no se nos habían ocurrido antes».

Catherine Moore, directora sénior de Compromiso estratégico y desarrollo de plataformas de CCSSK