Rendimiento del centro de contacto
Maximizamos la disponibilidad de Vonage Contact Center con una arquitectura en la nube demostrada, telefonía robusta, múltiples bases de datos y un equipo de operaciones 24 horas al día, 7 días a la semana.
¿Cómo mide Vonage los resultados?
Para medir si el rendimiento es bueno o aceptable e identificar problemas e incidentes, comparamos los resultados de test realizados de manera continua con umbrales establecidos a partir de los comentarios de los clientes. Actualizamos los datos de rendimiento en nuestro sitio casi en tiempo real (20 minutos) y tenemos disponible el historial de rendimiento de los últimos 30 días. Las tres áreas específicas en las que hacemos pruebas son:- Envío, recepción y enrutamiento de llamadas
- Inicio de sesión de agentes
- Administración
Análisis a largo plazo y beneficios para los clientes
En NewVoiceMedia (ahora Vonage) llevamos desde 2011 haciendo pruebas y analizando el rendimiento de la plataforma, así que tenemos un considerable conjunto de datos para monitorizar las tendencias de rendimiento a largo plazo.- Revisamos y analizamos los datos para garantizar que la infraestructura está por delante de las necesidades y ofrecer el nivel de servicio que los clientes exigen
- Esta revisión y análisis también guía las decisiones de inversión en calidad de servicio
Arquitectura en la nube demostrada
Vonage Contact Center usa varios nodos geográficamente dispersos.- Un nodo ofrece los servidores y redes de aplicación, base de datos, telefonía e infraestructura que constituyen la plataforma de centro de contacto
- Para maximizar la disponibilidad en la nube, mantenemos operativo un nodo más de lo necesario para responder a la carga del cliente
- Todos los nodos están activos, son completamente funcionales y se someten a pruebas constantes
- Esto mantiene todos los componentes en uso y completamente operativos
Telefonía
Nuestros circuitos de telefonía son suministrados por los principales operadores internacionales.- Estos operadores redirigen las llamadas desde cualquier lugar del mundo a los nodos de Vonage (a través de su propia infraestructura resiliente y de múltiples circuitos telefónicos)
- Para mantener las operaciones punta, un banco de servidores (más al menos dos servidores más de lo que el sistema requiere) facilita la funcionalidad de telefonía
Bases de datos
Múltiples servidores de base de datos para ofrecer resiliencia y rendimiento.- Replicamos completamente los planes de llamadas de los clientes y todos los ajustes de usuario de supervisores y agentes en tiempo real en los nodos
- Esto ofrece una gran flexibilidad para permitir a los clientes acceder a cualquiera de los servicios de los nodos
- Cambiar de nodo es un proceso rápido y simple
- Hacemos pruebas con varias estrategias diferentes
Supervisión
Nuestro equipo de operaciones 24 horas al día, 7 días a la semana, monitoriza constantemente todos los servicios, aplicaciones y conexiones de telecomunicaciones e internet.- Mantiene operativos todos los componentes
- Garantiza que ningún componente excede el 60 por ciento de su capacidad
Pruebas de carga
Aplicamos la carga prevista diaria al producto para verificar el mantenimiento de las principales funciones y el alcance de los objetivos de rendimiento.Pruebas de estabilidad
Aplicamos la carga diaria prevista al producto a lo largo de un periodo de tiempo para ver si hay fugas de recursos, conmutación automática o problemas con el proceso de larga duración.Pruebas de estrés
Para evaluar el comportamiento de la aplicación cuando está sometida a condiciones punta de carga o que van más allá de lo normal, aplicamos cargas cada vez mayores.Pruebas de fallo/recuperación
Introducimos fallos en el sistema en diferentes puntos de la operación para ver cómo se recupera.Pruebas de escalabilidad
Ajustamos y probamos el sistema para entender cuántos servidores y componentes necesitamos para responder a una base de clientes creciente.Sistema de alimentación ininterrumpida (SAI)
Previene los picos y las sobrecargas mediante generadores diésel de repuesto.Detección y extinción de incendios
Incluye extinción de incendios multizona, de tubería seca, con interbloqueo doble y preacción, y detección y alarma de humo muy temprana (VESDA).Protección contra terremotos
Nuestros centros de datos cumplen o superan los códigos de construcción locales en cuanto a fuerza sísmica de diseño lateral.Climatización
Sistemas dedicados de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC).Control de inundaciones
Incluye barreras contra la humedad, sistemas de drenaje y bombeo y sensores de detección de humedad.Seguridad de la zona
Procesos de seguridad completos en las entradas y salidas, incluyendo dispositivos de retención individuales.